byrdp4g2jn28n@outlook.com

　　 「我們的目標就是做石化加油行業的全國第一，當然不是總量的第一，而是效率的第一。」

　　 青島金盾石化集團總經理高崇東可沒說大話，因為他已經做到了：

　　 單站平均加油量是中石化、中石油旗下加油站的2.5倍，是社會其他加油站的5倍左右；

　　 每年汽油加油量超過萬噸的加油站有10座，占青島市的三分之一……

　　 金盾是靠什麼做到這些的？

　　 拼價格嗎？當然不是！金盾的油價高可是出了名的，每升油一般會比其他加油站高2角以上。

　　 那它靠什麼？金盾的答案是：靠質量、靠服務、靠管理。

　　 專注質量，爭做業界良心

　　 前段時間，一位叫張記平的奇瑞瑞虎車主在微信圈裡火了。他曬出車輛使用過的火花塞：「我不是給金盾打廣告的，只是從買車開始就在金盾加油，無積碳燃燒好，業界良心！」

　　 作為金盾的鐵杆粉絲，張記平說，自己的表達已經很含蓄了。「我一直在洛陽路汽配城做汽車配件生意，所以還算挺懂行。從2014年11月買車，我一直在金盾加油，到3萬公里的時候換汽油濾清器，車裡倒出來的油都是乾乾淨淨的，而跟我同一時間買一樣車型的朋友，同一時間倒出的油都黑了。」

　　 又過了一段時間，張記平的車跑到5.3萬公里。在更換火花塞的時候，他大吃一驚，跑了那麼久的車，火花塞跟新的一樣，「正常來說，這個公里數換出來的火花塞應該是黑色的。這說明，金盾的油品質量是真好！」

　　 得知記者見到了張記平，高崇東很驚訝。他坦言，自己看到這個微信時很感動，「大多數人是不會注意這些細節的，可能因為張先生是搞汽車配件的，所以比較專業。但我們是不會因為大多數消費者不懂就降低品質的。」

　　 在一張剛剛出爐的化驗報告上，記者看到，化驗項目大約有20多項。高崇東指著其中的兩項向記者解釋道：「硫含量國家標準是10個ppm，我們只有2個ppm，膠質含量的國家標準是5毫克/百毫升，我們只有不到1毫克。那位張先生的車輛跑了5萬多公里，火花塞跟新的一樣，主要是這兩項指標的作用。」

　　 一直以來，金盾在油品質量把控上標準都極為嚴苛。高崇東介紹說，當初，他們在篩選煉廠時，就曾先後考察了20多家規模較大的煉油廠。「我們的原則是選『五好』煉廠：原料好、添加劑好、工藝設備好、管理水平好、人員素質好。最終，我們選定了山東海科石化集團，他們的原油都是低硫原油，可以從源頭上保證油品質量。」

　　 為了考察煉廠的質量穩定性，金盾在檢測上也極為較真。「我們經常會在一個時間段內，對同一種油品進行密集取樣化驗。因為關係油品質量的環節很多，稍微懈怠一點，品質就會有波動。」高崇東告訴記者，即便現在油品的質量被證明一直穩定，他們仍然每個月定期做4、5次抽檢，每年僅化驗費就要花費50多萬元。「實際上，我們比消費者更擔心油品質量問題，因為這是金盾的安身之本。」高崇東說。

　　 正因為對油品質量的自信，金盾加油站從不降價促銷。在高崇東看來，價格戰是急功近利的表現。「我們的油品出廠價格比其他油品平均要高5%左右，但為了質量，我們始終堅守嚴格的標準，從來沒有放鬆過。我們願意為高品質付出更多成本。」高崇東說。

　　 專注服務，積攢超高人氣

　　 金盾加油站加油量超高，說明來加油的人很多。但實際上，金盾一般是不怎麼做宣傳的，主要是靠口碑傳播積攢人氣。不過令人意外的是，在口碑傳播中，質量反倒不是第一要素，因為真正像張記平那樣專業的車主很少，起決定作用的是服務。

　　 記者到金盾的嶗山深圳路加油站採訪時，印象最深的是加油員規範的指揮、小跑式的服務，還有時時洋溢在臉上的微笑。

　　 整潔的環境也是金盾的標配。不論加油站佔地面積大小，也不管站外的「街坊鄰居」是誰，金盾石化的「一畝三分地」總是非常乾淨。

　　 後勤部員工王寶專告訴記者：「有的顧客車上有垃圾，下車時會習慣性地往地上扔。我們的員工要做的不是阻止他，也不是告訴他垃圾桶在哪裡，而是接過他手中的垃圾，替他扔在加油機旁的垃圾桶里。」

　　 此外，操作規範、動作精確也為快捷高效打下了基礎。在加油站，記者看到，車輛剛剛駛入，便有加油員從站內小跑出來，一路指揮車輛進入泊車區域。詢問、插卡、提槍、加油、指引交款、接票、告別，給人行雲流水般的流暢感。

　　 金盾做過專門的測算，一座加油站一般可以同時容納20台車。對於大多數加油站來說，一位加油員可以同時服務兩台車，比較優秀的可以同時服務4台，而在金盾，幾乎每位加油員都能實現同時為6台車服務的超高效率。正是因為這樣高效的服務，即便加油站客流量很大，也很少看到排隊現象。

　　 專注管理，尋求核心競爭力

　　 金盾加油站效率高、服務好，源於他們擁有獨特的管理文化。

　　 在深圳路加油站，記者注意到泊車畫線有塗改的痕迹。王寶專告訴記者：「我們發現，如果顧客在原來的畫線區域里停車，員工操作加油槍很不方便，加油流程也會受到影響。經過反覆測量和試驗后，我們尋找到效率的最優點，然後在這裏重新劃了線。」

　　 「您知道顧客停車后，加油員該從什麼位置跑到駕駛員車門前？我們既不是哪裡近從哪裡走，也不是怎麼快怎麼來，加油員一律從副駕駛門前跑動，繞行車尾到達駕駛員門前。」王寶專說，「我們經過反覆摸索，設計了這條安全路線。因為，停車後車輛向前溜車的可能性較大，有時還會有急沖現象，往後溜則相對緩慢。我們得在保證效率的同時，確保員工安全。」

　　 不斷修正、不斷創新，正是金盾管理文化的重要理念之一。可以同時給6台車加油，就是通過不斷修正細節實現的。

　　 此外，為了把優質服務長期保持住，金盾的考核辦法也獨樹一幟。與一些加油站看重銷量提成的做法不同，他們把員工的績效考核重點放到考核員工的服務態度上，把熱情服務的權重加大，表情分直接和工資挂鉤。加油員的表情不好，表情分就是零分，這樣的員工就要重新接受培訓。對於有異議的表情分評分，他們還會通過調用監控來核實分數是否合理。

　　 與嚴格管理相對應的，是金盾較高的薪酬和福利待遇。以2014年為例，當年，金盾全體一線員工的平均年薪接近10萬元，羡煞其他加油站的員工。此外，金盾的各種補貼、各種獎勵也很多，駐外補貼、父母補貼、節假日補貼、氣候補貼，當月熱情服務獎、全年/年度獎、中秋春節紅包，林林總總的有幾十項之多。

　　 如今，高薪酬與高福利已經成為確保金盾服務質量的核心要素。對於這筆額外的人力成本開銷，高崇東明確表示「不心疼」：「我希望，我們的企業是最具有競爭力的，員工能夠熱愛金盾，能夠以在金盾工作為榮，願意為金盾貢獻智慧和汗水。沒有員工的齊心合力，哪裡有企業的核心競爭力呢！」

　　 金盾正在向上海市場進軍。「在青島，我們就是一條可以提升整個區域行業服務水平的『鯰魚』。我們希望，能夠在更大的舞台上扮演好這個角色。」高崇東說。